تحلیل و بهینه سازی فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با استفاده از استاندارد itil و چارچوب cobit و متدولوژی six-sigma (مطالعه موردی شرکت ارتباطات زیرساخت)

بسیاری از سازمانها دارای ساختار سلسله مراتبی هستند .در این سازمانها هر یک از واحدهای سازمانی وظیفه ای را بعهده دارند. همکاری ضعیف بین واحدهای سازمانی برای وظایف ترکیبی، سازمانهای پیشرو را بر آن داشته است که از مدیریت مبتنی بر فرایند استفاده کنند. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات مجموعه ای از بهترین تجارب دو دهه اخیر در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می باشد که رویکردی فرایندگرا دارد و زمینه دریافتiso 20000 یعنی اولین استاندارد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را فراهم مینماید و می تواند به همراه چارچوبcobit بکار گرفته شود. در این تحقیق برای طراحی فرایندهای جدید و بهبود فرایندهای موجود در سازمان, از روش شش سیگما استفاده می شود. برای داشتن کیفیت خدمات در سطح شش سیگما, لازم است میزان خرابیها به کمتر از 4/3 خرابی به ازای هر یک میلیون فرصت خرابی کاهش یابد. برای طراحی فرایند مدیریت سطح خدمات و برقراری توافقنامه سطح خدمت با مشتریان, عوامل اصلی در این فرایند با استفاده از تجارب برتر در کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات, شناسایی شده و با استفاده از نظرات کارکنان کلیدی و روش آماری تحلیل عاملی مورد بررسی قرار می گیرند. همچنین تعدادی از فرایندهای مهم در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مانند مدیریت ظرفیت, مدیریت تامین کننده, مدیریت تقاضا و مشتریان, مدیریت قابلیت دسترسی به شبکه و مدیریت بهبود مستمر, با استفاده از روش آماری آزمون دوجمله ای مورد بررسی قرار می گیرند.